Очень Тайный Покупатель.


Mystery Shopping («Тайный покупатель», «Таинственный покупатель», «Тайный посетитель») — как только не называют эту загадочную услугу маркетинговые агентства, аудиторские компании и частные лица.

И дерут за это несусветные деньги!

Давайте разберемся — для чего это надо, почему это так важно и как оценить качество?

У вас есть бизнес: автосалон, магазин цветов, оптовая компания по поставкам угля, тренинговый центр, спорткомплекс или что-то еще.

В процессе работы вашего бизнеса происходят какие-то продажи. Ну, по крайней мере я на это надеюсь 😉

Вы, как владелец или руководитель выстроили отдел продаж, отдел сопровождения или реализации проектов, службу доставки, набрали тренеров, наняли технический персонал и запустили очередной продукт. Люди горят работой и замотивированы.  По крайней мере вы так думаете. Я тоже попадался в ловушку предсказуемости моего собственного поведения. Я сам считал, что если дело мне настолько важно, что я провожу почти круглые сутки на рабочем месте, то и нанятые мной работники тоже будут «гореть и не потухать».

Не тут то было! Социально ожидаемые ответы, полученные от кандидатов на этапе собеседования может и ввели вас и меня в заблуждение, но на реальную работу человека никак не повлияли. Ужас положения как раз в этом!

Вы НА САМОМ деле не знаете — как же работают ваши сотрудники!

Причем, чем крупнее ваш коллектив, тем меньше представление вы в итоге имеете о реальном положении дел, так как текучку никто не отменил.

Что же делать? Вот тут и приходит владельцу и руководителю бизнеса на помощь «Таинственный покупатель» (ТП).

В чем же основная задача этого «наемника, рыцаря плаща и кинжала»?

Основная задача — пройти в вашей компании по всем этапам взаимодействия с клиентом и проверить как формальное соблюдение регламентов и скриптов сотрудниками, так и неформальный подход — настроение, уровень общительности, желание работать даже в сложных и конфликтных ситуациях.

Для того, чтобы работа ТП была наиболее эффективной — порядок действий сотрудника должен быть прописан до самых мелочей. Время прихода на объект, вид товара или услуги, направление контакта, средства фиксации действий сотрудника компании и ТП, порядок прохождения всех этапов, чек-лист и т.д.

После прохождения ТП всех этапов взаимодействия с вашей компанией вы начнете получать интересную обратную связь из его отчетов. Иногда шокирующую. Помните — по одному отчету нельзя судить обо всех сотрудниках, однако исправление ошибки даже после одного отчета помогут вам сделать ваш бизнес лучше и получить больше прибыли!

К примеру, если средний чек в вашем бизнесе 6 000 рублей, а за год клиент в среднем контактирует с вами 10-11 раз, то упущенный потенциальный покупатель в самом начале контакта, в процессе обслуживания или даже на этапе завершения сделки обойдется вам в 60-70 тысяч (!) рублей упущенного оборота. А если таких клиентов сотни? Тысячи?

Еще больнее обходится потеря клиента в оптовом бизнесе или недвижимости, где стоимость сделки может доходить до сотен миллионов (!) долларов.

P.S.: Напишите в комментариях — какой опыт работы с ТП в своей компании вы имеете и как введение этого инструмента контроля сотрудников позволило вам снизить расходы и увеличить прибыль?


Комментарии:

Оставьте комментарий