СОТРУДНИК ГУБИТ БИЗНЕС, А ВЛАДЕЛЕЦ НЕ В КУРСЕ


Почему люди хотят купить дорогой автомобиль и ходят из салона в салон?

Ведь понимают, что цены и скидки везде примерно одинаковые. Но люди продолжают ходить.

Чего они ищут? Люди ищут эмоции.

Эмоции у людей берутся из отношения, которое чувствуют к себе, находясь в автосалоне, магазине или дорогом бутике одежды в качестве клиента.

Эти отношения формируются в первую очередь продавцами, которые напрямую касаются клиентов. Но есть и другие сотрудники. Их отношение тоже чувствуется.

Бывает, что продавцы обучены, вежливы, приятны.

Клиент понимает, что ему рады и его ждут. А другие сотрудники этому не обучены.

Моей клиентке позвонили из автосалона и пригласили на тест-драйв новой модели спортивного кроссовера.

Продавец по телефону был энергичный и вдохновлённый, красочно рассказывал о преимуществах нового авто, пригласил на тест-драйв. Она сразу согласилась, даже задумалась о покупке.

В назначенный день клиентку никто не ждал с салоне, несмотря на запись.

Стали выяснять, почему так.

Пока шло разбирательство, клиентке не предложили присесть, напитки и даже не извинились. Через полчаса выяснилось, что тест-драйв никто не хотел проводить, потому что понедельник, и сотрудники после выходных несобранные.

Когда собралась уходить, вышел парень с мятым лицом и уныло сообщил, что проведёт тест-драйв. Не представился и не поздоровался.

Вместо того, чтобы восторженно и красочно восклицать об удобстве, комфорте и красоте кроссовера, менеджер клиентке во время движения испортил настроение:

— Вы же девушка и ничего не поймёте. Надо было с мужем приходить.

Менеджер был настолько демотивированный и мрачный, что сделал всё, чтобы клиентка отказалась от покупки автомобиля. И она отказалась.

Здесь эмоция нелюбви и нежелания работать, побыстрее отделаться, пойти домой или пить чай.

Один единственный человек в компании, который не понимает эмоциональную составляющую в коммуникации, может загубить другие компоненты, в которые вложено много денег.