Золотая жила для вашего бизнеса.


012 Золотая жила для вашего бизнеса0

Ежедневно сталкиваюсь с такой интересной и становящейся для меня парадоксальной вещью, как золотая жила для бизнеса. Люди, которые ведут свой бизнес, они в буквальном смысле этого слова — ходят по золоту, топчут его ногами. При этом обращаются во внешний мир, в том числе и за помощью к консультанту, чтобы на 10-15% увеличить продажи в бизнесе. На самом деле эти цифры смешные. Если мы берем инфляцию, то только на ней мы теряем ежегодно от 7 до 9% . Что же здесь важно?

Если ваш бизнес не является стартапом, а существует хотя бы один, два или три года, — в этом случае у вас уже есть определенное количество клиентов, воспользовавшихся вашими услугами или купившими ваш товар. Особенно это относится к розничным магазинам, у которых большой трафик. Они расположены у метро, где хорошее движение пассажирского транспорта или недалеко парковка автомобилей.  Как это ни странно, оптово-розничные компании, у которых цикл сделки достаточно длинный, и оптовые компании, у которых цикл сделки еще длиннее – за 1-2 года нарабатывают определенное количество клиентов. Что интересно, 90% владельцев средних и крупных бизнесов, с которыми я общался, к сожалению, не ведут в адекватном виде ту базу клиентов, которые у них приобрели хотя бы один раз услугу или товар. Чтобы вы поняли, почему это важно, расскажу, как у человека в голове возникает желание совершить покупку или как рождается момент  внести деньги в кассу.

Дело в том, что перед покупкой, согласно психологии, сознание человека должно пройти 3 уровня доверия. Один из самых простых первый уровень – это момент, когда человек доверяет продукту или услуге в том, что она решит его проблему. Например, человек хочет сладкого. И он точно знает, что конфеты, купленные в магазине за углом, утолят его потребность. Гамбургер накормит голодного, а кока-кола поможет ему избежать жажды. Первый уровень проходить легко и просто, даже если у вас интернет-магазин, где у покупателя нет возможности попробовать или потрогать  товар.

Второй уровень доверия более серьезный. Очень мало компаний работает над этим уровнем. Большинство пытаются продать товар покупателю напрямую. Второй уровень доверия говорит  о том, что продукт, купленный именно в вашей компании, решит проблему покупателя. То есть, покупатель яблоки не просто купит, а купит яблоки в вашем магазине. Закажет не просто путешествие, а путешествие в вашем турагентстве. Не просто полимеры или полихлорвиниловые трубы, а трубы, купленные именно в вашей компании, которые помогут решить ему некую проблему, которая у него к этому моменту назрела. Наиболее сложно этот уровень доверия проходит в том случае, если вы торгуете услугой или товаром, которые уже существуют и не являются уникальным. В этом возникает определенная сложность. Однако, глядя на российский бизнес, в этом направлении работает очень мало компаний. А кто и работает, у того очень хорошие результаты и огромные прибыли.

Третий уровень доверия, о котором на существующем российском рынке не заботится никто из продавцов, возможно только единицы задумываются, а сотые доли процентов реализуют у себя. Это уровень доверия, при котором человек понимает, что с помощью товара услуги компании он сам способен решить свою собственную проблему. Третий уровень доверия очень сложный. Приведу простой пример. Все смотрят телевизор, все видят передачи такие как «Здоровье», «Мир здоровья», «Малахов +». И  все знают знаменитую Елену Малышеву, которая предлагает свою авторскую диету и как раз на этом этапе формирует доверие к диете, а через нее к передаче. Но человек не доверяет тому, что именно он может с помощью диеты Елены Малышевой самостоятельно похудеть. В этом уровень доверия.  Но никто дальше него не работает. Если вы начнете работать качественно, начнете приводить примеры, в которых ваши клиенты смогли решить проблемы, в этом случае вы выйдете полностью из конкуренции и будете единственными в своей нише. А так как вы единственные и лучшие — это значит, что у клиента не останется выбора кроме как обратиться к вам. Один из способов пройти уровень доверия на этом этапе – собрать отзывы. Да, это один из самых мощных психотригеров, который переключает человека в режим покупки – это отзывы предыдущих клиентов.

Базу клиентов,  которые купили у вас, я называю не золотой базой, а золотой жилой. Дело в  том, что те, кто у вас уже купили — прошли все 3 уровня доверия: доверие к продукту или услуге, доверие к компании, доверие с помощью продукта решить свою проблему.

Очень много бизнесов после того, как человек у них что-то купил, бросают его и не контактируют с ним в дальнейшем. И если и контактируют, то в формате СМС, еженедельно надоедая ему бессмысленными предложениями, не связанными с предыдущим товаром, который он купил. Чтобы этого избежать, во-первых, нужно собирать контакты у каждого купившего у вас человека. Все координаты заносятся в СRМ-систему, где фиксируется: что человек купил, сколько раз, на какую сумму и какой промежуток был между покупками. С этими данными можно легко выходить на клиента и работать с ним именно по его потребностям, которые у него были ранее. Второе, когда вы собрали контакты, нужно использовать несколько каналов контактов с вашим потенциальным  клиентом: это мобильная связь, директ-мейл (бумажный почтовый конверт, который придет человеку по почте), электронная почта и СМС-оповещение.

Очень важно при работе со старой базой получать обратную связь от клиентов. После того, как у вас люди совершили покупку, вы должны получить обратную связь о качестве услуги. Это позволяет, во-первых, модифицировать вашу услугу или ваш товар. Во-вторых, предлагать дополнительные услуги или товары, в которых заинтересованы ваши клиенты. И в-третьих,  оценивать ту работу, которую вы провели на текущем этапе.

С базой обязательно надо работать. И что очень важно. Запомните, это не разовое мероприятие. Хотя и с помощью разовых мероприятий с существующей базой можно легко, за 2-3 дня, получить 1-2 месячного оборот вашей компании. С помощью правильной работы с контактами, которые есть у вас на руках и с людьми, которые уже купили. Самое главное, когда вы выстраиваете правильную работу  с базой, встраиваете систему работы в вашу компанию, — вы получаете отдачу гораздо больше, чем обычно. Например, если сейчас вы получаете от новых клиентов 80% прибыли и 20% от постоянных клиентов, то теперь вы сможете изменить соотношение ровно наоборот. 20% прибыли вы будете получать от клиентов с улицы, и 80% — от существующей базы клиентов. Не зря очень часто в западной литературе вы можете столкнуться с определением: «База клиентов — это ваша золотая база». Для меня это не просто золотая база, лежащая мертвым грузом, — это золотая жил. Работая с которой в своем бизнесе, в том числе и с моей помощью, — вы можете получать гораздо больше прибылей.  Идите и встройте в свой бизнес систему работы с базой!


Комментарии:

Оставьте комментарий